人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

微笑的“四要”

1、要口眼鼻眉肌結合，做到真笑。發自內心的微笑，會自然調動人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚、鼻翼張開、臉肌收攏、嘴角上翹。

2、要神情結合，顯出氣質。笑的時候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。

3、要聲情并茂，相輔相成。只有聲情并茂，你的熱情、誠意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。

4、要與儀表舉止的美和諧一致，從外表上形成完美統一的效果。微笑應當是上翹嘴角，雙頰肌肉上抬。當然，微笑不能單純從動作分解出發，而首先必須有真誠的心態、心地和心境。

儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。

儀表方面應注意以下事項

1、短發、保持頭發的清潔、整齊

2、精神飽滿、面帶微笑

3、襯衣、西裝平整、清潔

4、西裝口袋不宜放物品

5、腰間不宜掛鑰匙扣

6、西裝“三色原則”：全身的顏色是不能多于三種

7、西裝“三一定律”：鞋子、腰帶、公文包應為同一顏色

8、西裝“三個錯誤”：袖子上的商標沒拆、穿夾克，穿襯衫，打領帶、白色襪子和尼龍絲襪與西裝搭配。

工作時保持自身良好的儀態

工作中大家應注意自己的儀態,它不但是自我尊重和尊重他人的表現,也能反映出一位平安員工的工作態度和責任感。

站姿

正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。

除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。

常用禮節

在我們的日常生活中，最常用的禮節主要有：握手、鞠躬和問候。

握手

握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？

握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。

握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現于行動,給對方留下誠意、真實的印象。

問候

早晨上班時,大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。

酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等(上午10點鐘前；

因公外出應向部內或室內的其他人打招呼；

在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼；

下班時也應相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”。

基本文明用語

客人來訪或遇到陌生人時,我們應使用文明禮貌語言。

“您好”或“你好”

初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起,請問……”

向客人等候時使用,態度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意。

“麻煩您,請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續時,應使用此語。

“不好意思,打擾一下……”

當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持,均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開平安時使用。

常用語言

在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請

2、對不起

3、麻煩您

4、勞駕

5、打擾了

6、好的 

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親(稱他人父母)

14、您好

15、歡迎

16、請問…

17、哪一位

18、請稍等(候)

19、抱歉… 

20、沒關系

21、不客氣

22、見到您(你)很高興

23、請指教

24、有勞您了

25、請多關照

26、拜托

27、非常感謝(謝謝)

28、再見(再會)

電話禮儀

在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。

看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究。

接電話的四個基本原則

1、電話鈴響在3聲之內接起。

2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。

3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

4、告知對方自己的姓名。

接聽電話時基本用語注意事項

1、告知自己的姓名：“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內線)，如上午10點以前可使用“早上好”；

2、電話鈴響應聲以上時“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳” ；

3、電話鈴響3聲之內接起；

4、在電話機旁準備好記錄用的紙筆；

5、接電話時,不使用“喂—”回答；

6、音量適度,不要過高；

7、具體溝通事項必須對對方進行確認；

8、如是客人要表達感謝之意，必須回答“感謝您的關照”等，或用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答；

9、沒聽清是否說“請您再重復一遍”

10、確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人，并如此回答：“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等；

11、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。

電話接聽的重點

1、認真做好記錄；

2、使用禮貌語言；

3、講電話時要簡潔、明了；

4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語；

5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語；

6、注意講話語速不宜過快；

7、打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼；

電話的撥打注意重點

1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)；

2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話；

3、準備好所需要用到的資料、文件等；

4、講話的內容要有次序,簡潔、明了；

5、注意通話時間,不宜過長；

6、要使用禮貌語言；

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內；

8、避免私人電話；

注：講電話時,如果發生掉線、中斷等情況,應由打電話方重新撥打。

一般程序 

客人在進行來訪時，我們進行接待的時候，也需要注意以下事項：

1、客人來訪時使用語言：

“您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等處理方式：面帶微笑,握手或行鞠躬禮；

2、詢問客人姓名使用語言：

“請問您是……” “請問您貴姓？找哪位？”等處理方式：必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片,應重復您是×公司先生”。

3、事由處理使用語言：

在場時：對客人說“請稍候”；不在時：“對不起,他剛剛外出公務,請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式：盡快聯系客人要尋找的人，如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達,并做好記錄；

4、引路使用語言：

“請您到會議室稍候，××先生馬上就來”、“這邊請”等；

處理方式：在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央；

5、送茶水使用語言：

“請” “請慢用”等；處理方式：保持茶具清潔，擺放時要輕，行禮后退出；

6、送客使用語言：

“歡迎下次再來”、“再見”或“再會”、“非常感謝”等；處理方式：表達出對客人的尊敬和感激之情，道別時，招手或行鞠躬禮；

7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候；

8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始；

9、會談盡可能在預約時間內結束；

10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別；

11、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。

在公司的辦公場所,接待客人、洽談業務時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產生賓至如歸的感覺。

引路

1、在走廊引路時：

A、應走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。 

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。

2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。

3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

在酒店中，電梯可以說是酒店的常備設施，酒店服務者在出入電梯時，也需要注意。

1、電梯沒有其他人的情況：

A、在客人之前進入電梯按住“開”的按鈕,此時請客人再進入電梯。 

B、如到大廳時,按住“開”的按鈕,請客人先下。

2、電梯內有人時：

無論上下都應客人、上司優先。

3、電梯內：

A、先上電梯的人應靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。    

B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內已有很多人時,后進的人應面向電梯門站立。

酒店辦公需注意的細節

酒店工作者在進行辦公室，需要注意的是：

1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。

2、傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯系。退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。

3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。