研究機構表明：每當1個顧客向公司投訴服務不佳的時候，就有24個不滿意但保持緘默的顧客。你甚至不知道他們遇到的問題，因為他們不作任何投訴而靜悄悄地離去（轉投你的競爭者），從此不再光顧。

在這些保持緘默而不投訴的顧客中，有6個遇到了很嚴重的問題。1個不滿意的顧客會把他對公司的不良印象告訴 10-20人，有些人受到他的影響而不光顧你的公司。 

提供投訴的顧客（4％）比不提出投訴的顧客較有意愿繼續光顧。問題得到解決的話，會有超過半數提出投訴的顧客（約60％）愿意再與這家公司往來。問題快速被解決的話，幾乎所有提出投訴的顧客（95％）都愿意繼續光顧。 

1個得到某家公司替他解決問題的顧客會告訴另外 5 個人他所得到的良好服務。爭取一個新客戶所花費的時間和精力相當于留住一個老客戶的5倍。

服務的投訴案件只是冰山的一角，99％的顧客選擇沉默，是否投訴也與損失大小有關。因此，如果我們能夠知道客戶對產品、服務的滿意度，將對未來的產品研發、營銷、銷售等有重大指示作用。

當前企業收集客戶意見有四種主要方法：顧客滿意度調查、客戶投訴和建議處理系統、神秘顧客調查、流失客戶分析。

4種方法綜合使用效果最好，單獨使用則以顧客滿意度調查為主，因為其最為全面、深入。

1、調研的準備

a、確定抽樣框及抽樣方法。首先確定抽樣框，理想的抽樣框是以全部顧客為總體，但具體根據項目需要確定。具體的抽樣方法有：簡單隨機抽樣、分層抽樣、等距抽樣、整群抽樣、多段隨機抽樣。

確認抽樣方法的依據：

考慮產品種類及所涉及的行業;

考慮客戶的不同銷售區域；

考慮目前可獲得的抽樣資料;

考慮執行的時間和預算；

考慮項目的精度要求。

b、確定調查的頻次。顧客滿意度調查應該是一項連續性的追蹤調查。滿意度的調研一般按月、按季或按年度進行。

2、調查方法

包括定性調研和定量調查兩大類。

a、定性調研包括焦點座談會、深訪、顧客投訴文件分析。

b、定量調查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。顧客投訴分析、焦點座談會這些定性研究方式是對定量方法的很好的補充，可以在某些問題點上得到更加深入的意見，但它們無法取代定量調查。

3、定量調研的方式：

面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、網上調查、電話調查、電話輔助式的郵寄調查等。

入戶訪問：要求知道所有顧客的住址，訪問成本最高。

攔截式訪問：成本較低，訪問比較容易受控制。

網上調查：適用于IT行業等，缺點是只能訪問到上網的顧客群體，成本低。

電話調查：要求知道顧客的電話，顧客電話聯系方式不全會造成樣本框的誤差。

電話輔助的郵寄調查：問卷回收期比較長，樣本可能會有偏差，效果會比單純的郵寄調查好。

4、衡量滿意度的主要維度

a、產品滿意度的主要維度

時尚性/顏值

核心質量的穩定性

使用壽命   

使用方便性

產品功能設計

b、服務滿意度的主要維度

是否具有基本服務

是否具有吸引力強的提升服務

服務是不是能夠感知

承諾是否能兌現

總體上是否領先競爭對手